Responsible Gambling
2019-03-06
Proaktiva samtal skapar långsiktiga kundrelationer

Genom att ringa till sina storspelare och fråga hur de känner inför sitt spelande och om de är intresserade av att förändra sitt spel på något sätt har det norska spelbolaget Norsk Tipping inte bara fått spelarna att minska sitt spelande med i snitt 30% – de har också fått kunderna att stanna kvar. 99% av de som blir kontaktade är fortfarande kunder vid uppföljningen ett år senare. Framgångsfaktorn är att samtalen fungerar som en väckarklocka. Spelaren får insikt i sitt spelbeteende, får möjlighet att göra något direkt under samtalet och blir motiverade att göra en förändring.

— Vi ringer upp storspelare som förlorat stora summor och frågar om deras spelande. De flesta (99% reds. anm.) är fortfarande kvar som kunder efter ett år. Risken att skrämma bort kunder är alltså liten och utgör ett dåligt argument för att inte arbeta med proaktiva samtal eller att genomföra andra spelansvarsåtgärder. 85-90% av de vi kommer i kontakt med är glada för att de har fått ett samtal.

Jakob Jonsson, leg. psykolog

Proaktiva samtal innebär att kundtjänstmedarbetare ringer upp personer som lägger mycket pengar på att spela för att prata med dem om deras spelvanor och samtidigt erbjuda dem möjligheten att till exempel ta en paus eller sätta gränser. Personen som ringer frågar spelaren om hen vet hur mycket hen har förlorat inom en viss tidsram, till exempel tre månader. Responsen är förvåning. Spelaren får då frågan om de skulle vilja göra en förändring och därefter information om hur en sådan förändring kan se ut. Det kan vara att sätta gränser, stänga av sig från spel eller att få kontaktuppgifter till hjälplinjer. Hos Norsk Tipping kan man få hjälp att sätta och låsa gränser direkt under samtalet, så fördröjningen blir minimal.

Ett proaktivt samtal varar i genomsnitt i 6 minuter. De som ringer samtalen från kundtjänst utbildas i fem dagar och får därefter fortsatt handledning och uppföljning. Det krävs ingen tidigare utbildning i samtalsteknik, men alla som ringer är personal på spelbolaget med god erfarenhet av att prata med kunder.

— De flesta av dem vi ringer till vill inte sluta spela eller kontakta hjälplinjer. Istället vill de gärna ha hjälp att sätta gränser, och det kan Norsk Tippings kundtjänstpersonal hjälpa dem med direkt. I snitt minskar de vi ringer till sitt spelande med 30%. Vid ettårsuppföljningen såg vi att den minskningen verkar beständig.

Jakob Jonsson, leg. psykolog

Jakob Jonsson och Sustainable Interaction har varit med i projekten sedan starten 2014. Idag har Norsk Tipping tre anställda som arbetar heltid med proaktiva samtal. Forskningsartikeln finns publicerad och tillgänglig att läsa på American Psychological Associations hemsida.


Den 13 mars 2019 presenterar Jakob Jonsson från forskningsstudien från 2017 då man följde Norsk Tippings satsning på proaktiva samtal. Presentationen hålls på New Horizons Responsible Gambling Conference i Vancouver. Jakob Jonsson arbetar som klinisk psykolog på Sustainable Interaction där han har rollen som expert på spelberoende och spelansvarsfrågor. Sustainable Interaction utvecklar ledande digitala utbildningar, verktyg och lösningar inom spelansvar och har kunder över hela världen. På Sustainable Interactions hemsida kan du läsa mer om vårt arbete och våra produkter.